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クレーム処理

今日は「割れ窓理論」について書きます。
これは、小さな犯罪も徹底的に取り締まることで、意識改革を行うというものです。

ニューヨークにおいて、当時の市長であるジュリアーニがその元検事という経験を活かして治安向上に取り組み、見事に犯罪率の低下に成功しました。

これを営業戦略に生かした場合、どのようになるでしょうか?小さな障害やクレームというものをきちんと対応してフィードバックすれば、CS(顧客満足度)の向上に結びつくのではないでしょうか。

これをきちんと実践したのが花王だと言われてます。代表的な商品で「毛穴すっきりパック」についてです。以下の改良の流れについては、自信がありません・・・・。
ちなみに花王はクレーム処理というのは禁句だそうです。

(クレームその1)
毛穴すっきりパックの使用方法がわからない。
(原因)
5枚入りの毛穴すっきりパックは外側の箱に使用法を書いてあった。しかし、調査の結果女子高生等が、5枚入りをみんなで山分けして使用していた。
(対処)
花王は、それぞれのパッケージに説明を加えることにて対応を行った。

(クレームその2)
保護用のフィルターと実際に鼻につけるシートの区別がつかない
(原因)
どちらも白色で、区別がつかなかった。
(対処)
片方を透明なフィルターにして区別をつけた。

クレームを行ってくれる顧客は氷山の一角(3%程度)と言われています。その他の97%が同様の不満を持っていると言われています。
クレームは顧客を維持するための大切な提案と受け取るべきでしょう。

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Author:Hiro
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世の中不況ですが負けずに売上げを伸ばして行きたいです。

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